​“张阿姨，您这个季度的退休验证我今天上门来给您办好，顺便说说居家防火的事。”9月5日，西区河门口街道苏铁社区网格员小肖入户服务。张婆婆说：“我年纪大了，腿脚不好，以前办事总要跑两三趟，现在有你们上门服务，我就省心多了。”

说起现在的便民服务，楼栋长王师傅也称赞道：“前不久我们反映楼道灯坏了，社区当天就派人来修好了，回应真的及时。”

在数字化服务快速普及的当下，河门口街道却面临着一道特殊的“服务鸿沟”——辖区老龄人口占比超40%，尽管各类办事流程手册、手机APP等服务载体持续推广，“不会用”“看不懂”仍是社区老年居民享受便捷服务的主要障碍。每月集中办理业务时，仍有大批群众集中在社区办事大厅排队等待。

搀扶需要帮助的老人

如何打破这一困境，让便捷服务、精细化服务真正落地见效？河门口街道党工委书记谷伟称，街道积极创新，在辖区开展“三线薪火・苏铁共生”全岗社工服务试点工作。通过整合社工岗位、优化服务流程、强化网格管理，全力推动社区服务从“坐等上门”向“主动敲门”的深刻转变。  

河门口街道将社区工作岗位重新划分为“统筹协调岗+接待办理岗+网格运行岗”三大职能岗位，覆盖15个居民网格。

落实到实际工作中的具体运作模式是社区书记担任“统筹协调岗”，全面负责调度各类资源，协调解决复杂问题，确保社区工作有序推进；1-2名社区“两委”成员负责“接待办理岗”，值守在社区办事大厅，集中受理医保、老年证、低保申请等高频政务服务事项，实现居民办事“只进一扇门、只找一个人、能办所有事”；其余社工全部编入“网格运行岗”，化身“流动的服务站”，深入居民小区、居民家中，开展巡查走访、信息采集、政策宣传、便民服务等工作，及时收集居民的各类问题诉求，将服务送到居民家中。  

入户看望老人

“街道从标准化、精细化、全能化多维发力，帮助我们快速熟悉业务、提升能力。” 社工赵福敏说，这为大家更好服务居民群众明确了工作标准，让大家“少走弯路”。

据统计，试点工作开展以来，社区各网格内事件响应时间缩短一半以上；居民办理高频政务服务事项的平均等待时间缩短1小时；主动上门服务的比例大幅提升，居民的诉求处置率达95%，办事体验得到极大改善，对社区服务的认可度和满意度明显提高。  

“全岗社工服务试点是一次成功的社区服务模式创新实践。”谷伟表示，通过一系列创新举措，有效提升了社区服务效能，改善了居民生活质量，为基层治理注入了新的活力。

记者：周越 文/图

编辑：李青梅 杨正鹏

校对：邹耀

审核：郑淇夫